サポートエンジニア

サポートエンジニアとは、顧客からのサポート要求に応えて、システムや機械製品のサポートを行うエンジニアのこと。

システムやサービスなど、広くIT商品には取扱説明書が付属しているもの。しかしその商品を買った人は、取扱説明書をしっかり読み込んで、使いこなせる人ばかりではありません。

サポートエンジニアは、利用者のそんな、「利用上の不具合、疑問」を解決するための仕事です。

今回はそんな、利用者を助けるサポートエンジニアの仕事内容、求められるスキルを見ていきましょう。

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サポートエンジニアの仕事内容は？

サポートエンジニアの仕事は、その名の通り「サポート」です。

しかしサポートする内容、サポートする相手は、企業などによって様々。システムを導入した企業をサポートすることもあれば、一般利用者からの要請でサポートを行うことも。

ともかく、困っているユーザーをサポートして、ITの発展に寄与する…というところでは一貫しています。

サポートするのは、システムを導入したユーザーばかりではありません。

IT製品を利用中、発生したトラブルのサポートも行うケースがあります。IT製品の種類によっては、サポートする相手が企業になることも、一般客になることもあります。

サポートエンジニアによっては、システムや製品を利用しているユーザーからのクレームに対応しなくてはいけない場合も。

他のエンジニアと異なり、ユーザーの問題点を対処する能力だけでなく、ユーザーとの対話で問題点を洗い出すコミュニケーションスキルが強く求められます。

サポートエンジニアによって、電話でサポートするか、文字ベースでサポートするか変わります。

企業相手のサポートを行う場合は、記録を残すためにも文字ベースでサポートすることが多いです。システムの障害対応なら、文字ベースでサポートする場合の方が多いのではないでしょうか。

一般ユーザーを相手にするカスタマーサポートを主に行うサポートエンジニアなら、電話口でのサポートを行う場合が多いのではないでしょうか。

サポートエンジニアになるために、またはサポートエンジニアとして活躍するために必要なスキルにはどんなものがあるでしょうか。

IT知識があれば活躍できるエンジニアは多いです。何にせよ、IT知識を持っているに越したことはありません。

しかしサポートエンジニアとなると、IT知識がさらに重要です。なぜなら、サポートする顧客、企業の持つ幅広い問題に対応することが求められるからです。

それゆえ、サポートエンジニアとしての経験を積んでいくことで、幅広い分野のITスキルを手にすることが可能となります。

システム開発など、ソフトウェアエンジニアのスキルも、もちろんサポートエンジニアでも役に立ちます。

プログラムの内情、ソフトウェア開発におけるトラブルについての知識があれば、ユーザーの立場にとったサポートが可能となるからです。

サポートする相手が企業の場合は、システム、ソフトウェアへの知識、理解が必須となるので、ソフトウェアエンジニアの経験はサポートエンジニアでも必ず活きてきます。

他のソフトウェアエンジニアやシステムエンジニアでも、エンジニアには必須とも言えるコミュニケーションスキルですが、サポートエンジニアともなると少し話が変わります。

なぜなら、サポートエンジニアの主な仕事こそ「コミュニケーション」。コミュニケーションスキルが足りていないと、仕事にならないのです。

サポートエンジニアとしてキャリアアップするためにも、サポートエンジニアとなるためにも、まずはこのコミュニケーションスキルが大きな土台となります。

ITサービスマネージャ試験の対象となるのが、主に業務レベルのシステム運用者、つまりサポートエンジニアです。システム、製品の安全な供給などを主に行うための知識、それをためす試験です。

幅広い分野の障害対応、ITの損害を小さくするために必要な知識が、この試験に集まっています。

この試験は合格率6~7％ほどと、かなり難関試験です。

ユーザーのシステム障害などトラブルの対応を行うのが、サポートエンジニアの仕事。

働く企業によって、サポートする相手もサポートする内容も様々です。大企業なら、他企業のシステムのサポートを行うことになるでしょうし、中小企業のサポートエンジニアなら、一般ユーザーのサポートを主な仕事とする場合が多いでしょう。

日ごとにIT技術が進歩し、生活や仕事の中でITが占める割合が大きくなっている今、サポートエンジニアの仕事の需要は高くなる一方だと思われます。

ヘルプデスク・カスタマーサポート…サポートエンジニアの仕事が無くなることは無さそうですね。